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Si le retail semble timide dans le monde de la co-création, une grande enseigne française y a vu une réelle opportunité pour mieux comprendre les attentes de ses clients. Ainsi, la marque BUT vient de lancer son premier site participatif qui a la particularité d’être à la fois adressé aux clients, mais aussi au “terrain” : les équipes qui sont directement au contact des clients. Observons de plus près cette démarche d’open innovation que nous avons déjà pu observer dans la banque-assurance.

Co-création : 1 campagne, 1 enjeux, 4 thématiques :

Dès ce mois de septembre, BUT lance sa première campagne d’idéation publique “Imaginons ensemble la magasin idéal”. La marque se rapproche des visiteurs et des clients en leur permettant de proposer plusieurs nouveaux services et une meilleure expérience client. La marque a ainsi choisi d’articuler sa campagne d’idéation autour des services, des conseillers, de l’aménagement et des “petits plus” que la marque pourrait proposer en terme de services.

• Services lors des visites et des achats :

Plusieurs études montrent que le client aime être accompagné tout au long de ses projets. Cela suppose des services de plus en plus sur mesure et complémentaires. C’est justement ce que la marque pourrait vérifier à travers ce projet national : la démarche s’oriente clairement vers une anticipation des nouveaux usages et modes d’achat. Par exemple, aux yeux des clients, comment simplifier l’achat, le transport, la sécurité grâce à de nouveaux services en magasin et hors magasin ?

• Les conseillers : vers un conseil encore plus pointu ?

Les conseillers ont un double rôle : l’orientation du client dans le magasin et le conseil grâce à leur expertise. Mais est-ce qu’ils ne pourraient pas avoir des champs d’action plus important ? Les participants pourront exprimer leurs attentes et proposer leurs idées sur ce point spécifique.

• L’aménagement : comment aménager le magasin pour qu’il soit plus pratique ?

Les magasins de mobiliers et d’électroménagers sont plus difficiles à agencer puisqu’ils présentent de nombreux produits de tailles plus ou moins importantes. L’adaptation aux attentes en terme d’aménagement reflète un réel enjeu pour faciliter le déplacement dans les magasins de la marque, ou choisir des produits. Même si la mise en oeuvre de nouvelles idées pourrait s’avérée complexes en terme de mise en oeuvre, des remontées d’irritants récurrentes pourraient bien faire ressortir de nouvelles attentes communes de la foule sur ce plan.

• Les petits plus / les petites attentions pouvant rendre le “moment but” plus agréable :

Ce sont les petites attentions qui font les plus belles relations. BUT dans cette thématique s’intéresse sur les moyens d’apporter plus de sympathie, de praticité et de confiance. Qu’est ce que l’on aimerait entendre lorsqu’on arrive dans un magasin ? Lorsqu’on est conseillé ? Lorsqu’on sort du magasin ? Dans un autre secteur, la marque AXA avait d’ailleurs déjà lancé une idéation sur ce thème des “petits plus”, et la participation s’est avérée particulièrement élevée sur ce sujet, livrant ainsi à l’enseigne des idées de nouveaux services perçus comme “à haute à valeur ajoutée”. source

Le retail & co-création : une approche en construction…

Cette campagne nous fait également penser à Leroy Merlin, un autre acteur du retail qui a mis en place un système de récolte d’avis clients il y a quelques temps déjà. En effet Davantage orienté “avis sur les produits” que “co-création autour du magasin”, ce projet, avait notamment permis à l’entreprise de récolter près de 80 avis clients par mois par chef de produit, contre 45 avant la mise en place du programme. Ce programme avait pour objectif de permettre à la marque d’améliorer sa chaîne de valeur en intégrant dans cette démarche tous les acteurs (fournisseur, centrales d’achat, directions..) et de montrer qu’elles se focalisent sur ses clients !   Nous suivrons donc de très près le projet de BUT sur un secteur qui cherche à se réinventer et à répondre encore mieux aux attentes de clients exigeants et connectés. D’ici là, n’hésitez pas à vous exprimer sur le site de BUT, il y a quelques cadeaux sympathiques pour les participants les plus impliqués.