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La Matmut a lancé il y a quelques mois sa plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain. Adopter une approche communautaire et une démarche d’innovation collective pour créer de la valeur, c’est le pari qu’a fait la Matmut en engageant ses sociétaires à partager leurs idées sur sa plateforme « le LAB Matmut ». Dès le lancement du LAB Matmut, le premier projet participatif affiche des résultats sans appel : les sociétaires de la Matmut sont prêts à co-créer…

Le LAB Matmut, comment ça marche ?

Afin d’améliorer l’expérience client, la Matmut invite ses sociétaires à participer à la création des produits et services de demain à travers sa plateforme participative « le LAB Matmut ». Le LAB Matmut permet d’impliquer les sociétaires sur différentes étapes de la réflexion couvrant le cycle de l’innovation : >Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services. >Co-conception : pour impliquer les sociétaires dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain. >Bêta-test : pour faire tester un nouveau service en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience. >Amélioration & fidélisation : pour collecter l’avis des sociétaires sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Combiner différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

Une démarche de co-création initiée, qui implique la participation des sociétaires à tout moment lors du processus créatif. Elle va recueillir directement les suggestions de ses parties prenantes pour les mettre en œuvre de manière opérationnelle. En ce sens la co-création peut s’apparenter à un véritable outil d’études marketing puisqu’elle permet d’affiner en profondeur la connaissance des besoins et des attentes des participants grâce à une approche exploratoire. Ces nouvelles stratégies marketing dites participatives qui permettent de combiner une variété d’études traditionnelles entre elles (quantitatives et qualitatives), sont de plus en plus utilisées aujourd’hui en complément des études de marché car elles sont adaptées aux enjeux marketing actuels : démarches exploratoires, compréhension de nouveaux usages, recherche de nouveaux territoires d’innovation ou de communication, identification des insights et des signaux faibles, etc. Un outil idéal pour le marketeur-explorateur confronté à des consommateurs toujours plus complexes et multiples dans un environnement qui évolue constamment.

Le LAB Matmut : une expérience USER FRIENDLY et des avantages !

Grâce à une interface simple et ludique, les sociétaires s’inscrivent en moins de deux minutes. Pour participer, ils peuvent poster des idées, « liker » ou commenter les idées des autres participants, et répondre à des sondages. Ce qui leur permet de cumuler des points et d’augmenter leurs chances d’être tirés au sort et de remporter les récompenses à la fin de chaque projet participatif. Pour inciter les sociétaires à co-créer, il faut bien entendu les encourager à s’investir. Le LAB Matmut intègre une mécanique de gamification pour motiver la participation. Ainsi, plus les sociétaires contribuent sur la plateforme plus ils gagnent des points et plus ils augmentent leurs chances de remporter les récompenses mises en jeu. Les récompenses mises en jeu ne sont pas les seules motivations à co-créer. Il peut être question de récompense honorifique voire altruiste ou d’ordre social comme interagir avec les membres de la communauté, se sentir au cœur du développement d’une innovation, contribuer à l’avenir de l’Assurance, renforcer ses connaissances sur un sujet, dialoguer avec la Matmut… font également partie des raisons pour lesquelles les sociétaires peuvent s’engager dans une démarche de co-création. De cette manière, la Matmut crée un dialogue permanent avec ses sociétaires et construit un lien de proximité avec eux. En ce sens, la co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils de la plateforme qu’elle met à disposition des co-créateurs pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut. En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à construire l’Assurance de demain et à développer certains de ses produits et services. Si la co-création permet de concevoir des produits au plus près des clients, elle peut ainsi s’avérer être un outil efficace pour étudier son marché.

Zoom sur le premier projet participatif :

Le premier projet participatif lancé sur le LAB Matmut porte sur un sujet d’idéation pure. Il s’agit d’impliquer un premier vivier de sociétaires et de les engager dans une dynamique communautaire sur la plateforme pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Cette première prise de parole s’inscrit dans une démarche exploratoire et vise à construire une première base communautaire, et à faire émerger des idées et des insights sur de nouveaux produits et/ou services. La question centrale posée aux sociétaires est « Comment la Matmut pourrait toujours plus vous simplifier la vie ? ». Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les assurances, les services, les moments de vie, et les petits plus qui changeraient la vie des sociétaires.

Une véritable dynamique communautaire et des sociétaires séduits par le LAB Matmut !

Cette première campagne a rencontré un fort succès avec des sociétaires très impliqués autour du sujet, et qui affichent un accueil très favorable à l’égard de la démarche communautaire. Très conversationnelle, cette première prise de parole a permis d’engager un véritable noyau communautaire et de récolter plus de 850 idées et commentaires deux mois après son ouverture.

Le Machine Learning pour analyser les données et identifier les insights chez FANVOICE :

À la fin de la campagne, les verbatims récoltés ont été analysés grâce à un algorithme d’analyse sémantique et statistiques, qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par Fanvoice. L’algorithme de FANVOICE génère automatiquement un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse. Tout comme on range les pièces d’un puzzle par couleur pour finir voir apparaitre des motifs, puis un paysage complet. L’algorithme procède à l’apprentissage automatique du corpus pour regrouper et classifier les verbatims qui révèlent des proximités, puis il les structure pour pouvoir les visualiser sur une cartographie. Une analyse complétée par nos experts en Études & Consumer Insights qui s’appuie sur les niveaux de perception, d’adhésion, et de besoins exprimés, et qui a permis de construire une cartographie de l’expérience sociétaire de demain. L’analyse de cette cartographie a permis d’extraire des enseignements riches et a aidé les équipes marketing de la Matmut à valoriser les principaux thèmes convergents (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi de détecter les signaux faibles qui émergent de cette consultation. L’analyse a également permis de confirmer l’appétence des sociétaires à l’égard de la démarche communautaire et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets sur le LAB Matmut pour innover dans l’univers de l’Assurance. Un bilan très positif pour les équipes Matmut qui annonce de belles perspectives, avec une première communauté engagée sur le LAB autour de l’Assurance et des idées retenues, en réponse aux attentes exprimées par les sociétaires, qui constitueront de potentiels sujets et projets à venir…