Et si vous boostiez votre connaissance client ? (Episode 1)
La véritable stratégie de renseignement client ne consiste pas seulement à connaitre ce que vos clients aiment et achètent mais aussi pourquoi ! Votre stagiaire du service marketing vous dira sans doute que la « Customer Intelligence » permet de comprendre ce que les consommateurs pensent, font, et disent, afin de permettre aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires, tout en améliorant l’expérience de leurs clients. Ce que Junior ne vous dira pas forcement, c’est que de nouvelles méthodes permettent de compléter un arsenal traditionnel. Allez, on creuse le sujet pour vous…
LES MEDIAS SOCIAUX
OK, c’est évident pour tout les marketeux, les médias sociaux, notamment Facebook ou Twitter sont d’excellents moyens de parfaire votre connaissance client, pour peu qu’ils soient fans / followers. Des milliers d’articles ne cessent de vanter les mérites des datas extraites de ces célèbres réseaux, mais à vrai dire, pour de nombreuses marques, l’extraction même de ces données semble être difficile à effectuer. En effet, c’est une chose de parler de la façon dont Twitter peut utiliser toutes les données contenues dans son système, mais c’est une autre affaire pour comprendre comment y avoir accès et analyser ces dernières (Junior vous le confirmera). Rassurez-vous, il existe quelques méthodes et outils que n’importe qui peut utiliser afin de d’extraire des données intéressantes de sa propre communauté. Cela peut prendre un peu de temps à maîtriser, mais une fois acquises les informations que vous aurez obtenues pourraient changer la façon dont vous pilotez vos campagnes de e-marketing.
Améliorer l’expérience de vos clients
Analyser le profil Twitter de vos followers :
Il existe une multitude d’outils très utiles dont; Followerwonk, Twitonomy, SocialBro Hashtagify, ils sont tous gratuits et fournissent d’excellents insights et de précieuses informations sur votre communauté dont vous pouvez vous servir pour votre stratégie marketing. Vous pourrez ainsi découvrir quels sont vos followers les plus engagés et quels sont vos tweets les plus appréciés.
Le problème de tous ces logiciels c’est qu’ils n’analysent pas le contenu même des milliers de tweets de ces utilisateurs. Il existe néanmoins une technique qui demande un peu de temps mais qui s’avère particulièrement intéressante pour déceler de grandes tendances. Pour y parvenir il faut commencer par vous rendre sur le site ALLMYTWEETS qui vous permet de voir sur une seule page tous les tweets de n’importe quel compte Twitter, ce qui vous donnera une indication très clair de tout ce dont l’utilisateur a personnellement voulu partager. Une fois que vous avez extrait toutes les data des tweets que vous souhaitiez analyser, rendez vous sur WORDLE, et copiez le contenu que vous avez sélectionné.
WORDLE crée un cloud de mots de n’importe quel texte que vous entrez, et ce sans limitation de caractère, et vous pourrez alors découvrir quels sont les sujets dont vos followers discutent le plus, les tendances et les intérêts communs au sein de votre communauté Twitter. Oui Madame !
LES COMMUNAUTÉS D’INSIGHTS
Si vous désirez en savoir plus que ce que votre communauté veut bien partager de façon publique, et désirez avoir un réel échange avec elle, cette méthode est faite pour vous, et ça tombe bien, on travaille là-dessus chez FANVOICE.
– Comment poser les bonnes questions, au bon moment, aux bonnes personnes ?
Découvrez les communautés d’insights, outil extrêmement utile au renseignement client, qui commence tout juste à être adopté par les entreprises souhaitant être plus connectées à leurs consommateurs. Ces plateformes privées ou publiques se construisent autour d’une marque, et sont conçues pour réunir les clients, consommateurs, ou prospects les plus fidèles et impliqués et de leur donner la possibilité de devenir de véritable conseillers pour votre entreprise. Demandez leurs ce qu’ils pensent de votre marque, vos nouvelles idées, vos produits ou services.
On note deux types de communautés :
- Les communautés d’insight à courte échéance : ce type de communautés d’étude s’adresse aux sociétés qui souhaitent faire des études qualitatives de façon plutôt ponctuelle. Conçues pour résoudre une problématique précise, tester un produit, ou bien encore récolter des avis ou idées. Ces communautés n’existent que pour quelques mois (entre 2 et 6 mois maximum) et regroupent des cibles très variées.
- Les communautés de co-création : c’est une plateforme qui fonctionne en permanence, elle est extrêmement utile aux sociétés ayant besoin continuellement de remontée d’insights clients. Ces communautés constituent un vrai lieu d’échange et de partage entre les membres et l’entreprise, plus que des client les utilisateurs deviennent des partenaires à part entière et participent à la démarche créative de la marque.
Ces méthodes vous permettent d’être réellement connectés avec vos clients, de découvrir leurs envies, passions. Si vous ne travaillez qu’avec les données classiques pour construire votre stratégie de renseignement clients, il vous manque quelques informations cruciales…
A suivre…
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