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Au cours des dernières années, les secteurs de la banque et de l’assurance ont connu de profondes mutations, notamment avec la dématérialisation, la digitalisation de la relation client, les nouveaux usages issus de l’économie du partage. Des clients mieux informés, plus autonomes, plus exigeants, plus volatiles… Que de challenge ! De plus, l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché ne laisse pas d’autres choix aux acteurs traditionnels que d’innover pour réussir à se différencier. Certaines d’entre elles ont fait le choix de mettre en place une démarche de crowdsourcing pour accélérer leur innovation.

Le 1er cas Société Générale

La Société Générale a lancé en décembre 2014 son application “L’appli Lab”. Le but est de faire participer les clients à des tests et à l’optimisation des fonctionnalités de l’application finale. Ce lancement s’inscrit dans la continuité de sa plateforme web “SG et vous” créée en 2012. Cette application qui semble avoir été “trop peu” exploitée, à notamment permis de co-créer “l’outil d’enveloppe de dépense”. Un projet prometteur dont la promesse est de pouvoir suivre à tout moment “combien il reste à dépenser” en fonction d’une somme mensuelle que l’utilisateur aura préalablement définie (utile pour ajuster son budget !). Pour en savoir plus sur le sujet, nous vous invitons à lire l’article de Vincent MIGNOT.  

Le 2e cas Société Générale

La Société Générale ne s’est pas arrêté à une seule initiative participative : afin de développer son engagement client et favoriser la fidélisation, elle a organisé un concours au printemps dernier invitant ses clients à imaginer le visuel des prochaines cartes bancaires. Grâce à l’application “Digitwist” les participants ont pu réaliser leurs visuels en 3D et les personnaliser par le biais de paramètres modulables (couleur, transparence, texture). L’incentive était très séduisante (donc motivante) : iI y avait notamment un voyage à New York à gagner. Deux gagnantes ont été retenues et leur visuels furent utilisés pour éditer les futures cartes de crédit.

Le cas Swiss Life

Autre exemple, dans l’assurance cette fois. L’assureur Swiss Life a fait appel à la foule pour “dessiner l’assurance de demain”. Il y a un an, la société a créé une plateforme baptisée “swisslife challenge”. Ce challenge s’inscrit dans le programme de transformation digital du groupe. Il était découpé en 4 étapes et s’étalait sur 4 mois. La première phase se présente sous la forme d’un crowdstorming : la campagne “Let’s talk” consistait à recueillir les avis et les attentes des internautes. Cette démarche a permis la récolte de 75 insights exploitables par la marque. Pour la seconde partie, intitulée “let’s create”, la plateforme était exclusivement ouverte à des groupes d’étudiants de Sciences Po Paris.

A partir des feedbacks, ils ont proposé 17 projets innovants pour répondre aux besoins des clients. Dans un 3e temps, les internautes pouvaient liker, commenter et élire le projet qu’ils préféraient, c’était l’étape du “let’s vote”. Enfin, parmis les 10 finalistes élues par les internautes, le jury de Swisslife a sélectionné 4 projets qui ont été récompensés.

Le cas Banque ACCORD

Le groupe Banque Accord cherche également à innover avec ses clients et a digitaliser la relation client. Elle a donc lancé, il y a un an, sa plateforme de co-création baptisée “Innover avec vous”. Le principe est simple, le groupe propose des idées de nouveaux produits et services. Puis il demande aux internautes de réagir en donnant leurs avis et leurs suggestions d’améliorations. ”Nous sommes persuadé que le fait de penser hors cadre et de brainstormer avec les consommateurs va nous faire avancer plus vite sur nos projets.” commente Laure Bournac, Responsable du département innovations client d’Oney Banque Accord.

Le groupe organise également des phases de bêta-tests. En un an, Banque Accord s’est constitué une communauté de 25 000 personnes parmi elles se trouvent 10 000 contributeurs actifs. A ce jour 8 innovations ont été soumises sur la plateforme.

Bilan 

Plusieurs initiatives différentes mais des bonnes pratiques communes :

1. Mobiliser la foule avec un sujet qui lui parle et une belle incentive. Si l’appât du gain n’est pas la motivation principale de TOUS les internautes qui s’impliquent avec des marques, il n’est reste pas moins un levier de participation important ! 
2. Une question intelligente génére des réponses intelligentes. Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple et recueillir plus d’avis ?
3. Découper les projets participatifs en plusieurs phases. Parfois plusieurs panels différents sont à solliciter pour obtenir les bonnes réponses à un problème complexe (insight = les consommateurs / recommandation = des marketeurs / choix = des prospects…)

A suivre…