Co-création : la Caisse d’Epargne réinvente la relation avec ses clients
La Caisse d’Epargne Loire-Centre a récemment lancé une campagne de co-création avec ses clients, avec pour ambition de réinventer la relation idéale entre LE client et sa banque. Dans un contexte d’amélioration continue de la relation client, et de ses offres, la Caisse d’Epargne souhaite placer le client au coeur de ses projets. Ainsi, les clients de la Caisse d’Epargne Loire-Centre sont appelés à s’exprimer librement et donner leur avis à travers ce site collaboratif. Le sujet ? Eux, leurs préoccupations et leurs attentes en terme de relation bancaire : quels services pourraient leurs simplifier la vie ? Le client est même guidé dans ses démarches de “revendication” puisque la banque lui propose 4 thèmes clés sur lesquels il est invité à réagir :
- joindre votre banque
- gérer vos comptes et vos opérations quotidiennes
- être conseillé
- l’agence du futur
Au fur et à mesure que les clients publient leurs feedbacks, les autres clients peuvent lire les remarques, voter pour les idées et les commenter afin d’enrichir les contributions. Cerise sur le gâteau, chaque contribution rapporte des points et chaque vote sur une idée augmente considérablement le nombre de points obtenus. Ainsi, les idées jugées les plus pertinentes par la communauté de clients permettront à leurs émetteurs de gagner des récompenses High-Tech (enceinte Bluetooth, bracelet connecté etc). Depuis le lancement de cette campagne, ce sont déjà plus de 617 idées et commentaires qui ont été publiés ! La campagne est ouverte pendant 3 mois (du 1er septembre au 30 novembre), et même si seuls les clients ont été invités directement à participer, le site est accessible à tous, il suffit de s’inscrire. D’ailleurs si vous êtes curieux, vous pouvez aussi apporter votre pierre à l’édifice en proposant une idée, peu importe si vous êtes client d’une autre banque.
Empowerment : plus de pouvoir au client
Cette démarche originale dans le secteur bancaire, n’est pas de la pure communication : les client ont de vraies attentes et veulent se faire entendre, cette initiative est l’occasion de leur donner le moyen de s’exprimer facilement, et de se réunir entre clients pour que leur message soit mieux entendu. Plus de pouvoir au client ? On appelle ça l’empowerment ! En effet à l’issu de la campagne, toutes les idées et commentaires seront VRAIMENT analysés , afin d’identifier des attentes communes des participants et des sujets d’amélioration prioritaires. Chaque idée et commentaire a de l’importance et sera pris en considération dans une réelle volonté d’amélioration de la relation client. Pour faciliter l’analyse de plusieurs centaines de feedbacks, la Caisse d’Epargne s’appuiera notamment sur une technologie de “Text Mining” / analyse sémantique proposée par la plateforme participative FANVOICE. 
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