Le Crédit Agricole a créé une plateforme communautaire nationale, le “CA-LAB”, à destination de ses caisses régionales. Déjà 10 projets participatifs lancés !

Et si il y avait des milliers d’idées en régions pour améliorer la banque ? C’est le pari qu’a fait le CRÉDIT AGRICOLE en lançant il y a un peu plus d’un an le projet “CA-Lab”, une plateforme communautaire qui propose aux clients de la marque de participer à ses projets d’innovation. Et le CA-Lab bouillonne ! En effet, cette plateforme participative mise en place en collaboration avec la startup Fanvoice, spécialiste de la co-création, est devenu un véritable lieu de discussions et de co-innovation entre les caisses régionales du groupe et les clients de la marque. La plateforme a déjà séduit une dizaine de caisses régionales qui se sont lancées dans l’aventure ou préparent un projet… (https://www.ca-lab.fr )  

Ecoute client et co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix client” est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. En effet, comprendre les attentes et besoins des clients a toujours été un moteur pour la marque. Selon Christophe BLERET, chef de projet digital chez Crédit Agricole SA, “co-créer ce n’est pas nouveau au Crédit Agricole, ce qui l’est c’est l’utilisation d’une plateforme qui capitalise sur les nouveaux usages liés à internet”. La plateforme de co-création offre l’opportunité à chaque caisses régionales de mettre en place des projets de “crowdstorming” (brainstorming géants) avec leurs clients, pour recueillir leurs idées d’améliorations et d’innovations, ou tester des concepts qui pourrait demain être proposés en régions. “Notre plan à moyen terme vise à développer de nouveaux produits et services, transformer des process et là nous avons besoin de la vision client et la co-création est parfaitement adaptée à cela”, précise Christophe BLERET.

1 an, 8 caisses régionales, 10 crowdstormings, des milliers d’idées !

Centre-France, Toulouse 31, Centre Est , Centre Loire, Franche Comté, Morbihan, Nord de France et Anjou Maine : le CA-Lab se fait déjà l’écho de 8 territoires. Certaines régions se posent les mêmes questions que d’autres, certaines ont leur spécificités et des enjeux d’innovations très spécifiques, mais toutes utilisent la même plateforme et une méthodologie d’écoute commune. Cette 1ère année, les régions ont impliqué leurs clients sur des sujets aussi variés que “le prêt immobilier idéal”, “la relation client”, “le patrimoine”, ou encore “la création d’une plateforme de financement participatif ”.   Au total, en quelques mois, les clients participants à ces projets ont produit pas moins de 5 000 idées et 16 380 votes, autant de propositions d’innovation à écouter, analyser et transformer. Christophe BLERET tire un le bilan des premiers projets : “Les résultats des 1ères campagnes ont dépassé nos attentes et ont reçu un très bon accueil des métiers experts. Les idées et ressentis clairement identifiés ont permis d’alimenter les différents travaux : construction des offres, marketing ou communication”.

Méthodologie et analyse sémantique pour “lire entre les lignes”

La force du Ca-Lab ne réside pas que dans la qualité des conversations, mais également dans la facilité à mettre en place les projets et à recueillir les feedbacks. La startup FANVOICE a créé une méthodologie spécifique pour l’enseigne, facilitant la mise en place “pas-à-pas” de nouveaux projets participatifs, avec chaque nouvelle caisse régionale qui se lance dans l’aventure, et simplifiant l’analyse des feedbacks récoltés via des technologies d’analyses sémantique (text mining). Ainsi, même les porteurs de projets néophytes ont pu, en quelques ateliers seulement, lancer une discussion sur la plateforme et identifier des insights précieux. C’est donc au travers d’une analyse sémantique des feedbacks (retours des participants) que chaque caisse peut prioriser les actions, transformer les idées en opérations concrètes sur le terrain, et partager les avancées avec leurs communautés respectives. Puisqu’en effet, valeur ajoutée de la plateforme : chaque caisse dispose d’un espace qui lui est propre, pour rassembler tous ses appels à idées.  

Demain ? Plus de conversations et plus de personnalisation

Dès le mois prochain, ce sont 2 nouveaux projets qui vont voir le jour sur la plateforme avec notamment des discussions privilégiées avec les sociétaires de différentes caisses. En 2018, la plateforme va se voir enrichie d’un système innovant qui permettra de personnaliser l’expérience utilisateur. Le témoignage de Christophe BLERET de Crédit Agricole en intégralité :