La CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales) a lancé le 3 février 2019, une plateforme collaborative en ligne, destinée à tous les citoyens, qu’ils soient allocataires ou non. Cette plateforme nommée « LA CAF À VOTRE ÉCOUTE » permet à chacun de donner son avis sur les équipements et services proposés par les Caf, de faire des suggestions, et de participer à de nombreuses consultations. L’enjeu pour l’institution est de “co-construire avec les usagers”, c’est-à-dire de faire des prestations dispensées par la Caf, des services au plus proche de leurs préoccupations. Un projet ambitieux pour une institution aussi importante, que l’on vous propose de découvrir depuis son commencement, à travers cet article.

1. LA GENÈSE DU PROJET

Sur le territoire français, plus de 12 millions de foyers sont accompagnés par une CAF (Caisse d’Allocations Familiales), soit 32 millions de personnes couvertes. 101 Caf travaillent au quotidien pour verser les prestations, proposer des équipements et services aux familles (en lien avec des partenaires), accueillir et informer les allocataires en facilitant leur accès aux droits. Pour proposer à leurs publics des réponses toujours plus adaptées à leurs besoins, les Allocations Familiales doivent ainsi toujours mieux comprendre l’expérience des usagers, leurs difficultés et leurs attentes. Ce challenge ambitieux est porté au niveau national par la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), au travers de différents dispositifs d’écoute des usagers (test des nouvelles offres, séances de créativité et sondage). Cette plateforme collaborative a ainsi vu le jour, conçue initialement dans un but précis : recruter en ligne des allocataires issus de toute la France, souhaitant participer à des ateliers physiques en région. Une manière efficace pour l’institution de centraliser toute l’organisation des dispositifs d’écoute déjà existants en présentiel. Victime de son succès, cette plateforme a finalement largement dépassé ces enjeux initiaux, permettant outre le recrutement et la qualification de profils, l’émergence de retours d’expérience, d’idées… En questionnant sur des sujets tous aussi divers que concrets, la CNAF a ainsi rapidement constaté tout l’émulation rendue possible en ligne, adoptant en définitive ce type de consultation en ligne de façon pérenne. Lancée par la Cnaf dans le cadre d’une démarche nationale, la plateforme La Caf à votre écoute se développe désormais à l’échelle locale. En effet, les Caf qui le souhaitent peuvent acquérir un module local de la plateforme pour proposer des consultations aux citoyens de leur territoire. Ce changement d’échelle permet ainsi de créer un engagement de proximité pour chacune des 101 Caf de France. Peu de temps après le lancement de cette offre, on dénombre 6 espaces locaux référencés sur la plateforme, avec une demande croissante de communautés locales. Cette initiative inédite permet à tous les citoyens de s’exprimer sur les sujets au cœur de l’activité des Caf, aussi impliquants et concrets que les colonies de vacances, les mails pour échanger avec sa Caf, le handicap au quotidien, la gestion d’une séparation… Chacun peut se saisir facilement de ces sujets et apporter son expérience personnelle pour enrichir les échanges.  

2. L’ÉTENDUE DU PÉRIMÈTRE

14 campagnes ont déjà été mises en ligne en 17 mois d’existence. La Caf à votre écoute a ainsi permis à 11.000 personnes d’exprimer leur point de vue et de partager leurs idées sur les politiques publiques mises en œuvre par les Allocations Familiales (ex : congé parental), ainsi que les modalités de la relation client (ex : motifs de contact, format des emails). Voici tous les projets qui ont été proposés à la réflexion des usagers sur la plateforme Deux modalités de consultation sont offertes : un mode simplifié par réponse aux questions d’un sondage; un mode plus ouvert par dépôt d’idées. Ces deux modalités peuvent très bien être combinées, de façon à avoir des retours usagers les plus complets possibles. Pour le mode de consultation ouvert, les participants s’expriment librement au gré des questions posées. Ils peuvent aussi poster des idées, des attentes, ou bien faire part d’expériences passées. La possibilité de liker et commenter les idées de la communauté insufflent une forte dynamique d’échange, permettant de récolter des centaines voire des milliers de suggestions. Dans la conception même de la plateforme, a été prévu un outil d’analyse sémantique, fondé sur un algorithme. Il permet, lorsque cela est nécessaire, un décryptage plus fin des idées émises et la priorisation des points saillants évoqués par les usagers. Avec cette plateforme, le citoyen est mis au centre d’une véritable démarche de co-construction d’un service public proche de ses usagers, organisée par la Cnaf. Cette démarche se veut transparente et permet de donner des nouvelles de l’évolution des projets mis en consultation, par la publication des résultats.  

3. LES BÉNÉFICES ESCOMPTÉS

La plateforme La Caf à votre écoute permet ainsi de multiplier à grande échelle des consultations, complémentaires à celles réalisées en présentiel dans le cadre des autres dispositifs d’écoute usagers (consultations physiques avec des plus petits groupes). La dématérialisation de la consultation permet de toucher un plus grand nombre de gens, de rayonner plus facilement sur le territoire, mais également de diversifier les publics participant, notamment en touchant des personnes qui ne peuvent pas se rendre à des séances en présentiel. Administrées sur des périodes d’environ deux mois, les campagnes génèrent un volume important de contributions sur un temps relativement long, ce qui permet de réduire les biais liés à l’actualité ou la situation personnelle des contributeurs à un instant donné. De plus, cette plateforme joue le rôle de vitrine de la démarche d’écoute usagers des Allocations Familiales. Elle est utilisée pour communiquer directement sur les résultats des campagnes auprès des contributeurs, grâce à la publication d’une infographie dédiée (« Ce que nous avons appris grâce à vous »). En plus d’être associés à la réflexion des Allocations Familiales, les citoyens sont ainsi tenus au courant, de manière transparente, des avancées des différents projets sur lesquels ils ont été consultés. S’instaure dès lors une relation de confiance autour d’un cadre innovant, facilement accessible, simple d’utilisation et d’interprétation.  

4. UN REGARD TOURNÉ VERS L’AVENIR

La plateforme participative va également se diversifier dans les projets proposés à la consultation : De plus en plus de campagnes de consultation sur des sujets très larges vont être proposées aux citoyens (ex : la relation entre les allocataires et leur Caf pendant la période de confinement). Ces campagnes d’un nouveau genre vont permettre d’identifier les préoccupations des contributeurs, pour ensuite proposer de nouvelles campagnes plus ciblées, sur les sujets repérés. Des campagnes internes à destination des collaborateurs des Caf et de la Cnaf vont prochainement être mises en place. Parmi les sujets envisagés, on peut citer : le réaménagement des espaces, le retour d’expérience suite à la crise sanitaire ou encore la remontée des aspirations et visions à plus ou moins long terme. Un regard résolument tourné vers l’avenir avec une place singulière accordée à la voix usagers et la voix collaborateurs !