Le Crédit agricole est le plus grand réseau de banques coopératives et mutualistes au monde. En France, le réseau est composé de 39 caisses, réparties sur tout le territoire. C’est vous laisser imaginer le nombre de collaborateurs et de clients que cela représente ! Alors pour réunir tout ce petit monde, la « Banque Verte » a lancé il y a maintenant un peu plus de 4 ans, une plateforme collaborative en ligne : le CA LAB, où chacun est invité à venir s’exprimer.   

1. Un marché bancaire en mutation

Depuis plus d’une décennie, les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation des parcours clients et des outils. Ces grands projets de transformation digitale ont été motivés par plusieurs facteurs : l’évolution des usages clients d’une part ; l’arrivée des banques en ligne adossées à de grands groupes et plus récemment la percée des néo-banques, d’autre part. Par conséquent, la digitalisation des parcours clients n’est plus un élément différenciant, et les enjeux portent maintenant sur l’innovation des usages et la valeur client perçue.  L’innovation doit permettre au client d’obtenir de l’autonomie dans ses tâches quotidiennes en simplifiant ses démarches et de bénéficier de conseils personnalisés.  Les clients veulent avoir accès aux services bancaires aussi facilement qu’ils le peuvent avec des applications de type Uber, Spotify ou Deliveroo. C’est dans ces écosystèmes d’innovation, ouverts et collaboratifs, que de nouveaux services peuvent être imaginés, en adéquation avec les révolutions des comportements. L’open innovation permet d’adopter alors un regard distancié, plus ouvert. Une approche collaborative rendue possible par les plateformes de co-création digitales.  

2. L’écoute client et la co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix Client” avec un grand C (car on parle ici autant du client final que du collaborateur et même d’autres publics) est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. Comprendre les attentes et les besoins des clients a toujours été un moteur pour la banque. Il a ainsi été tout naturel pour le Crédit Agricole, de proposer une plateforme collaborative qui permette de réaliser des brainstormings géants. Cette démarche aussi appelée « crowdstorming » outre Manche, permet de recueillir des centaines et parfois même des milliers d’idées d’améliorations et d’innovations, permettant même de tester des concepts qui pourraient demain être proposés en région. Cette plateforme collaborative offre ainsi l’opportunité aux 39 caisses régionales de se lancer dans le grand bain de la co-création. Alors 4 ans d’approche collaborative soutenue sur une plateforme, ça donne quoi en termes de résultats ? C’est la question qu’on a posée lors du FANVOICE DAY à Elodie de Bonnafos, Marketing Research Analyst chez Crédit Agricole S.A et Christophe Cointe, responsable de l’animation de la relation client également chez Crédit agricole S.A (retrouvez ici le replay de la conférence : https://bit.ly/3n5kabg). En 4 ans de co-création cette démarche communautaire (https://www.ca-lab.fr) a séduit 20 caisses régionales et entités du groupe. Avec 51 projets collaboratifs au compteur, ce sont ainsi plus de 14 000 personnes (sociétaires, clients, collaborateurs, prospects, …) qui ont partagé des idées, qui ont posté des commentaires, et qui ont répondu aux questions qui leur ont été posées. Une matière inestimable pour la banque qui compte aujourd’hui quelques 30 000 idées et commentaires autour de thématiques aussi variées qu’inclusives, dont on vous propose de d’en découvrir certaines.  

• Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain et gagner en proximité avec la cible

Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain : c’est le pari qu’ont fait les caisses régionales Languedoc et Bretagne du Crédit Agricole. Les résultats sont sans appel : plus de 3500 idées récoltées en Languedoc et plus de 3600 en Bretagne. Les 18-30 sont bien au rendez-vous ! Les millenials sont plus que jamais près à co-créer… (https://www.ca-lab.fr/languedoc/votre-avis) L’appel à idées lancé par la Banque verte a été construit autour d’un énoncé simple et engageant : “Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire…”. Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque 1600 jeunes entre 18 et 30 ans ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit. Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment, donner son avis pour une marque fait partie de leurs usages (ou aspirations). Le “community manager” de la marque (bien souvent un opérationnel chargé d’étudier les nouvelles attentes des publics adressés), invite les participants à préciser leurs réponses ou à véritablement aller au bout de leurs suggestions, même si certaines pourraient paraître désagréables à lire à première vue (mais toujours dans le respect de la marque). Le fait que le sujet soit posé d’emblée et que les conversations soient cadrées et transparentes sont un gage de qualité. C’est ce qui fait toute la différence d’avec un Facebook ou un Twitter. Un point remarquable dans ces campagnes de co-création est la dimension conversationnelle, c’est-à-dire les échanges démultipliés qui se font en commentaires et qui illustrent l’aisance de cette cible rompue aux réseaux sociaux. Avec plus de 3 000 commentaires déposés sur la plateforme, c’est aussi au cœur des conversations que les attentes et frustrations peuvent être comprises. Le dialogue, s’il s’instaure entre la marque et les participants, s’instaure également entre participants, créant un véritable sentiment communautaire, toujours constructif, et bien souvent favorable à la marque : loin de se contenter de simples critiques, les clients comparent leurs points de vue dans un espace où la marque peut voir les discussions et s’y intégrer légitimement.  

• Des Focus group en ligne pour palier l’effet de distanciation engendrée par la crise sanitaire

La crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens. Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création. Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs. Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain. Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet. Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi plus de 1 110 idées et commentaires. Une plateforme, des dizaines d’entités, et tout autant de stratégies : c’est tout le champ des possibles des démarches collaboratives en ligne qui n’ont jamais eu autant de sens qu’aujourd’hui. Proximité, ludisme, simplicité, … les bénéfices sont multiples tant pour les marques que pour les utilisateurs, de plus en plus nombreux à sauter le pas.