Dans le tumulte engendré par les projets de “transformation digitale”, aussi bien dans la sphère théorique que dans leur mise en œuvre pratique et la gestion du changement, un consensus s’est dégagé : la “compréhension accrue des attentes et des désirs d’expériences des consommateurs” est devenue une motivation centrale, contraignant les entreprises à adopter une approche plus ouverte. C’est dans ce contexte que les communautés d’innovation entrent en jeu, qu’elles soient internes ou externes. 

Elles permettent de rassembler des individus sollicités pour réfléchir, progresser ensemble et relever les défis imposés par la transformation. Ces communautés ne se contentent pas seulement de recueillir des idées, mais favorisent une gestion continue et concrète de l’innovation, plaçant l’expression des besoins au cœur du processus, mais aussi l’expérimentation (avec des projets de beta-tests). Ainsi, l’innovation se nourrit de la transformation, tout comme la transformation se nourrit de l’innovation. Une façon d’avancer tous ensemble dans la même direction…  

Les communautés d’innovation “grand public”, pour une proximité renforcée…

Interroger ses clients pour mieux comprendre les besoins au service de l’innovation produit, c’est le propos des communautés “grand public”.  Que ce soit via des campagnes d’idéation pour identifier les frustrations dans un parcours client, ou via des campagnes de co-conception afin d’identifier un concept leader et le déployer ensuite, ou encore via des campagnes de bêta-test de nouveaux produits et services juste avant leur commercialisation : écouter la voix des clients, c’est se donner les moyens de transformer des avis en opportunité. 

Cette prise en compte de la « voix client » est indispensable dans la redéfinition de la notion d’expérience. Cela s’inscrit même dans l’expérience en tant que telle, en renforçant la proximité entre marque et client et en créant des canaux de discussion vertueux.  Ce souci de l’expérience client s’avère d’autant plus vertueux quand on sait que cela a un impact immédiat sur l’engagement des collaborateurs (on vous explique pourquoi dans le paragraphe suivant). 

Les communautés d’innovation “internes”, pour une cohésion et une agilité Accrues

Selon une étude du Temkin Group, les entreprises offrant une expérience client identifiée comme meilleure ont des employés 60% plus engagés que la moyenne. Or, quand vos employés se sentent bien, écoutés et valorisés, il y a de grandes chances que cela se reflète dans l’expérience que vos clients finaux vont faire de vos produits ou services… Un cercle vertueux se met en place ! Les communautés d’innovations sont une réponse concrète et pertinente pour donner de la place à chacun et augmenter satisfaction et rentabilité à tous les niveaux.

• Mais quel angle choisir ?
• Quel niveau d’ouverture ?
• Sur quel type de projets ?

Pour ouvrir le champ des possibles, observons rapidement 3 approches concrètes à travers les communautés d’EIFFAGE, de BNP PARIBAS, et d’EDF.  

3 exemples concrets de plateformes communautaires autour de l’innovation :

• DANS LE SECTEUR DU BATIMENT ET DES TRAVAUX PUBLIC “BTP3” : UNE COMMUNAUTÉ DÉDIÉE AUX COLLABORATEURS
  Le groupe Eiffage a créé il y a quelques années une plateforme ouverte à tous les collaborateurs, pour « cultiver le dialogue et l’échange en enrichissant les idées proposées par d’autres contributeurs ». Plusieurs appels à idées et challenges sont proposés chaque année pour permettre aux collaborateurs de s’exprimer et d’influencer le quotidien de leurs métiers. Très concrètement, l’initiative a permis d’identifier des moyens d’améliorer la QVT, mais aussi d’améliorer certaines offres.

• DANS LA BANQUE : UNE COMMUNAUTÉ HYBRIDE
  La plateforme “Les Influenceurs de BNP Paribas Banque Privée a fait le pari d’engager à la fois clients et collaborateurs dans des réflexions distinctes pour confronter les besoins et les expériences, favorisant le design de solutions. Les chefs de projets interagissent directement avec les publics, dans des espaces dédiées (et sécurisés) pour optimiser en quasi temps réel leurs innovations. Simplifier des parcours clients, tester un nouveau magazine avec les clients eux-mêmes… La démarche s’avère payante !

• DANS L’ÉNERGIE : UNE COMMUNAUTÉ HYBRIDE
  EDF Pulse and You est une initiative participative d’EDF visant à impliquer davantage le public dans le développement et la promotion de solutions innovantes liées à l’énergie et à l’environnement. Sur cette plateforme communautaire en ligne, EDF engage la conversation avec le grand public, mais après quelques années de fonctionnement elle s’est aussi ouverte aux salariés, notamment à travers des campagnes participatives “miroir”, invitant 2 publics différents à réagir sur un même sujet, dans 2 “réceptacles” distincts : un espace ouvert à tous pour les clients et un espace privé dédié aux collaborateurs. Une façon de compléter la vision de la marque sur plusieurs sujets sous divers angles.

En conclusion, qu’elles soient orientées vers les “clients”, les “collaborateurs”, ou hybrides, les communautés d’innovation permettent de fédérer, catalyser la parole, identifier des points de convergence et des innovations de rupture. Ces initiatives touchant les deux publics offrent des avis plus larges et une perception plus complète des sujets et problèmes traités.

 Pour en savoir plus sur les communautés “grands public” :

• le cas EDF
• le cas CREDIT AGRICOLE
• le cas BUTAGAZ

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