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Le Réseau de Transports Bordeaux Métropole mise sur la co-création pour ses futures communications

Quoi de mieux pour améliorer l’expérience passager que de s’adresser aux passagers eux-mêmes ? C’est chose faite en Nouvelle-Aquitaine, où KEOLIS, leader mondial de la mobilité partagée et opérateur des Transports Bordelais, a déployé une plateforme collaborative pour dialoguer et co-construire les services de demain avec ses clients. La 1ere campagne de 2023 porte sur la communication…

Si vous prenez les transports, vous savez que les villes bougent régulièrement (travaux, urbanisme, nouveaux quartiers…)  ainsi leurs réseaux de transports évoluent en conséquence. À Bordeaux, c’est KEOLIS qui opère le réseau de Transports Bordeaux Métropole (TBM). Elle prépare un certain nombre de chantiers cependant quand les transports évoluent, quand il y a du neuf, c’est parfois compliqué de prévenir les usagers. Pour éviter l’effet “mauvaise surprise”, bien entendu, l’entreprise de transport prévoit d’informer au plus tôt les usagers de toutes les nouveautés sur son réseau. Exemple : nouveaux arrêts, nouveaux horaires, nouveaux lieux desservis, nouveaux services, etc… 

Mais afin d’éviter l’effet “site web événementiel très complet mais trop peu visité”, on fait quoi ? Communiquer c’est bien, mais être réellement entendu c’est encore mieux ! C’est pourquoi TBM a choisi de donner la parole aux personnes concernées, directement, avant de construire le futur dispositif de communication. On est clairement dans une approche de design thinking accélérée. 

TBM est toujours aux côtés de ses usagers pour les informer et les accompagner dans leurs déplacements. Pour les perturbations ponctuelles, les usagers peuvent déjà recevoir des informations en temps réel via leur application. Cependant, pour les nouveautés à venir et durables, la compagnie souhaitait connaître leurs préférences en matière d’information. D’autant qu’un certain nombre d’usagers ne sont pas utilisateurs de l’application (seniors, non-technophiles…).

Les questions posées aux usagers sont donc assez larges :

• – Quels moyens privilégient-ils pour ces nouveautés ? (e-mail, appli, site Web, courrier, dépliants, médias sociaux, affichage tram/bus, stand d’information, appel par un conseiller…?)
• – À quel moment ? (la veille, dans la semaine, dans le mois… précédant la mise en route ?)
• – Quelles sont les informations prioritaires pour les usagers ? (tout le réseau, un trajet habituel, les lignes fréquemment utilisées…).

La compagnie a lancé un appel ouvert à un important panel d’usagers et a laissé sa campagne participative ouverte à toutes les personnes concernées.

Le meilleur moyen d’être entendu, c’est de s’exprimer, et les Bordelais ont l’air de l’avoir bien compris ! Aujourd’hui, de nombreuses pistes ont bien été anticipées et envisagées par la Direction de la communication. Mais s’il faut enrichir le dispositif, arbitrer ou prioriser, les résultats permettront de prendre des décisions encore plus “éclairées” par la voix du client. 

Des campagnes du même type lancées par d’autres marques comme DIRECT ASSURANCE ont déjà pu constater par le passé un alignement parfait de la variété des dispositifs à prévoir, mais avec une priorisation tout autre plébiscitée par la foule par rapport à la roadmap initialement définie par la marque. 

Vous voulez en savoir plus ? Parlons-en ensemble…